研修のねらい プロ意識> |
時間の |
料金 |
「なぜそうするのか」
「どんな気持ちで実践するか」
を学習していただき、 心からのサービス実践を
できるように指導をいたします |
3時間 |
60,000円 |
コンテンツ |
内容 |
・介護スタッフの応対の基本
・プロとしての心構えと行動
・報告・連絡・相談のスキル |
顧客満足度向上とは何が違うか
ホスピタリティは 瞬間で伝わる
<おもてなしを伝える五原則 >
・身だしなみ
・笑顔と表情
・態度
・挨拶
・言葉遣い |
・介護スタッフに必要なコミュニケーションスキル
・万全なコミュニケーションの構築は誰でもできる |
・わかり易く伝える/気持ちを聴く
・ご利用者様の立場で考えてみる
・コミュニケーションのポイント
・話し方のコツ
・記録をつける |
・ケーススタディから学ぶ(高齢者への対応他)
・不可欠な情報の共有化
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顧客満足を超えた感動サービスがもたらす影響を知る |
・クレーム対応の態度と言葉づかい |
マイナス要因にもなる苦情やクレームへの対応はお客様との良好な信頼関係を築くチャンスでもあります!選ばれる事業所をめざすためには、どのように対応するべきか? |
・無意識にしている態度を意識してみよう |
(他者目線と自己の目線の違い)
SPトランプを使って、自ら考え行動する気付きを得る |